Такие уж регламенты.
Сам работаю в оптовой компании, не рыболовной, если что.
Так вот схема обычно такая - кто продавал, тот и несёт ответственность.
В данном случае - это магазин.
Приняв рекламацию у покупателя, магазин, обычно говорит - "будет экспертиза", по факту, "экспертиза", это работа отдельного сотрудника поставщика (производителя).
"Эксперт" запрашивает у магазина фото, акт , описание проблемы и прочее (списки требований разные), суть - вытащить максимально инфы для понимания сути.
Далее, уже всё на совесть компании, обычно, многие борются за свою репутацию и в большинстве случаев удовлетворяют рекламацию.
В данном случае, как мне кажется, вопрос затянулся на всех этапах - магазин, менеджер магазина, менеджер поставщика, менеджер по рекламациям (браку).
Обычно цепочка именно такая. А теперь представьте что вся инфа должна пройти эту цепочку как минимум туда и обратно. А если люди мало за мотивированы, начинается тягомотина - а уточните это (отфутболили) уточните то, а не хватает этой бумажки, фотки, артикула и бла бла бла.
Очень хорошо что решили вопрос.
P.S. Не надо ждать и стесняться, пишите на прямую поставщику, конечно после того как обратились к тем кто вам продавал. Поставщик заинтересован в хорошей репутации, а соответственно в продажах.
Как показывает статистика, убивает продажи игнор, а не решённый негативный вопрос.
Всем добра!